Функция дизайна в IT-компании

🎬 Слишком холодный свет — настолько, что кажется флуоресцентные лампы не светят, а просто выдают белый шум. Стулья стоят слишком ровно, по регламенту. В воздухе чуть заметный запах: пластик от маркеров, кофейная горечь тянется из кофепоинта и еще что-то вроде пыли из вентиляции. На столе у входа лежат бейджи. Рядом еще какие-то распечатки, скрепки, прозрачный скотч — все как будто создано для того, чтобы ничего не чувствовать.

Кадр: стопка стикеров на кафедре, все одинаковые. Еще кадр: в углу стоит старый флипчарт с засохшими следами маркера — как будто до этого здесь пытались объяснить жизнь одной схемой.

Заходит герой. Не харизматичный спикер, а человек, который слишком уж долго удерживал систему, чтобы теперь показаться всем легким. Взгляд — будто он пришёл не выступать, а сдавать анализы. Проходит мимо аудитории, не здороваясь типа «ребята, всем привет», а просто кивком, как в лифте. Камера держит его со спины и механически ровно за ним наблюдает. Герой кладёт на стол пульт от презентации. Пульт не работает. Тот жмёт ещё раз. Пауза. Герой подключает ноутбук/пульт/переходник — неважно что, но важно ощущение ритуала. Он не торопится. Он смотрит на людей, как будто выбирает не кого спросить, а какой уровень честности здесь возможен:

— Давайте без имен и должностей. Кивните просто: кто из вас хоть раз думал, что дизайн — это… ну… чёрная коробка?

Пару людей кивают. Кто-то чуть улыбается, мол, ну да, конечно.

— Окей. Значит, мы на одной странице.

Герой делает ещё один шаг: не вперёд, но внутрь зала.

— А кто из вас дизайнер? Поднимите руку на секунду.

Пара рук. Немного неловко. Руки опускаются.

— Хорошо. Тогда договоримся так: если я начну звучать как мотивационный спикер, просто кашляните. Одного кашля достаточно.

Лёгкий смешок. Даже не смех, а разрешение выдохнуть.

— И да… если где-то будет непонятно, это нормально. Непонятно — это часть темы.

Герой берет кликер. Пауза. Появляется первый слайд: белый фон, чёрный текст: «Функция дизайна в IT-компании. Внутренний мастер-класс. Слайды будут. Ответы — нет». В тишине слышно как дышит проектор, сзади кто-то прерывисто печатает.

Закадровый голос: «Он не готовился к этому выступлению. Он готовился последние несколько лет».

И тут герой делает движение, которое выдаёт его по-настоящему: он не улыбается, не раскачивает зал, а на секунду сверяет реальность. Он кладёт ладонь на край стола, чуть сильнее, чем нужно. Свет от слайда делает кожу мертвой. Герой вдыхает.

Сейчас я попробую встать на ваше место, поймать ваш угол обзора, чтобы начать свой рассказ оттуда. Так мы вместе мы попробуем прийти к тому состоянию, в котором находится дизайн в разросшихся IT-корпорациях сегодня.

Подозреваю, что для большинства из вас, менеджеров, отдел продуктового дизайна в их компании — это такая черная коробка, которая получает на вход тикеты, а на выходе отдает макеты, воронки и прототипы. И далее менеджер проталкивает это вперед по производственной цепи в разработку.

Схему эту можно усложнить: черная коробка подключена не только к заказам менеджеров — часто она подключена к агенствам; иногда она имеет связь с UX-исследованиями; а еще с некоторыми трендами индустрии; и еще реже с ценностями (т.н. дизайнерская этика).

И вот как-то так выглядят почти все известные мне отделы дизайна в компаниях. Надеюсь, что эта картинка более-менее совпала с вашей. И от этой точки я хочу перейти к ситуации в нашем отделе.

Рождение новой сложности

Несколько лет назад мой отдел дизайна соответствовал описанной выше схеме, но лишь до тех пор, пока я не начал периодически общаться с СЕО.

Почему я вообще начал с ним общаться — у того была принципиальная позиция: иметь рабочее место в опенспейсе со всеми, чтобы до каждого члена команды можно было дотянуться, обратившись к нему вслух. Так вот, когда СЕО что-то не устраивало, он заявлял об этом громко — и вскоре находился автор решения и выдавал какую-то альтернативу или аргумент. Так лед между этажами иерархии постепенно был растоплен, и уже ничто не мешало даже мне хотя бы иногда подходить к гендиру: прояснять противоречия в поступающих в меня сигналах, спрашивать его мнение.

А теперь вернемся к схеме с черной коробкой, что тогда в ней начало меняться: она получила второй равнозначный вход от главного босса. И с одной стороны, во избежание лишнего стресса я бы мог попросить менеджеров и далее проксировать меня и мой отдел дизайна от этих противоречий, но почему-то я поступил иначе: и начал сверять сигналы из этих двух каналов между собой. Тут, смотрите, важно: когда появляются два равнозначных входа… это как когда у тебя внезапно два окна поверх друг друга, и оба требуют внимания.

Пара людей в зале улыбается: узнают эту эпоху многозадачности без правил в операционых системах.

Скопление противоречий в узле моего отдела вынудило меня начать усложнять модели продукта и компании, с которыми я работал. А знаете, как вообще возникают простые модели сложного мира? Давайте на секунду — не словами. Кто сегодня уже пользовался чем-то «простым»? Телефон, такси, карта, оплата — что угодно. Поднимите руку.

Руки поднимаются. Кто-то лениво. Кто-то бодро.

Окей. Руки можете опустить. Теперь второй вопрос: кто из вас хоть раз видел, что там внутри… и пожалел?

Пара смешков. Несколько кивков. Один человек «угу» почти вслух.

Ну вот. Простой айфон, простой заказ такси, простой электромобиль —
сложность не исчезает. Её просто выдавливают туда, куда пользователь не смотрит. И она продолжает копиться там.

Так и с орг. структурой IT-компании: та сложность, с которой не справляется текущий уровень, либо делегируется соседней экспертизе (от менеджеров к аналитике, например), либо всплывает наверх, к руководителю (но и тот, как правило, тоже делегирует, просто, имея больше вариантов). Так вся сложность распределяется по организационному дереву и управляется относительно простыми интерфейсами между ветками экспертиз: руководитель общается со своими заместителями через интерфейс целей и показателей; заместители формируют под цели стратегию своей команды; а на еще более низких уровнях существуют протоколы тикетов, оценок сложности, приоритетов, планерок, АБ-тестов и проч.

Врезка:

Серый снег, грязный лёд. Экскаватор медленно толкает сугроб, как будто он толкает время. Человек в ярком жилете проводит на земле краской линию — ровную, но кривоватую на стыках. Ветер шевелит обрывки полиэтилена на заборе. Закадровый голос: «Есть земля. На земле работают. Здесь всё честно: холодно, тяжело, мокро. Здесь не спорят о смыслах — здесь нужно, чтобы держалось».

Камера медленно поднимается вверх. Однообразная серая крышка. На секунду — просвет, и тонкий луч света падает куда-то мимо кадра, как случайная удача. Закадровый голос: «Есть небо. Там живут истории. Они делают землю терпимой. Они объясняют, почему мокро — это не просто мокро, а путь».

Камера поднимается ещё выше — и резко меняется масштаб. Не романтичное звездное небо, а почти пустота. Редкие точки. Много чёрного. Как будто вселенной всё равно, что там внизу. Закадровый голос: «А над этим — космос. Там нет ни сюжета, ни этики, ни оправданий. Там просто причина».

Пауза, чтобы стало чуть неуютно.

И вся конструкция держится на связке: космос должен хоть иногда доходить до земли — через небо. Если небо пустое… земля всё равно получит космос. Только не смыслом — а ударом метеорита».

На «ударе» у кого-то в третьем ряду выпадает ручка и стукается об пол.
Очень тихо — но в абсолютной тишине это слышат все. Никто не комментирует. Человек поднимает ручку слишком быстро, будто извиняется за то, что он вообще живой.

Герой смотрит на экран:

В этой однонаправленной картине дизайн замкнул на себя два встречных потока: в одном треде главный босс просит меня, чтобы случился «Х», а в другом — менеджер мне объясняет, что делать «Х» он не собирается по причинам «Y». Ну а главный босс не готов вникать в причины «Y» — иначе, у него не хватит фокуса на остальное.

Снятие ограничений

Здесь я как руководитель отдела дизайна столкнулся с двумя вызовами, раз уж я решил пойти по этому пути принятия в себя всех противоречий:

Во-первых, мне необходимо изобрести такие инструменты, которые бы позволили абсорбировать все прилетающие противоречия и всю неопределенность — не загрязняя сигнал своими оценочными суждениями и не упрощая его под стройные логические схемы удобные для меня.

Во-вторых, чтобы продолжить собирать такого рода сигналы, мне необходимо стать Швейцарией — то есть абсолютно нейтральной ко всем инвестирующим в мой отдел стороной. Если я начну решать, кто хороший, а кто плохой — то начну конкурировать с другими узлами сети и стану инфраструктурой выбранного мною «хорошего» клана.

Герой смотрит прямо в камеру, но не как «сейчас пошучу», а как «вы понимаете?» Склейка: кто-то мешает кофе палочкой. На кружке стёртая до серого надпись «Десять лет — полет нормальный». Закадровый голос (иронично-деловой): «Нейтральность в компании — это не позиция. Это технология. Если её нет — тебя покупают. Если она есть — тебя начинают ненавидеть все по очереди.». Возврат в аудиторию.

Сейчас звучит слишком красиво, да?

Едва слышный кашель где-то в третьем ряду.

Принято. Но для чего вообще собирать этот сложный сигнал — чтобы помочь компании справляться с еще большей сложностью. Так в растущей иерархии возникает прототип горизонтальной службы, которая разрешает конфликты и противоречия, снимая очередные ограничения роста.

Новые инструменты к новым условиям

Возвращаясь к двум вызовам: построить инструменты и стать нейтральным — хочу раскрыть первое.

Ко второму добавить мне особенно нечего, кроме того, что нужно было вовремя это осознать. Осознанию помог регулярно поступающий сигнал, корректирующий восприятие ситуации: вчера тебе виноватыми казались одни, сегодня другие, завтра ты увидишь новую третью сторону — и со временем ты поймешь, что если не вешать никаких ярлыков и оценок, а продолжать наблюдать, то тебе откроется более сложная и более полная картина происходящего. И только так у тебя будут шансы разрешать порождаемые системой противоречия.

Пожалуй, что из такого отстраненного наблюдения, постоянной рефлексии, и сбора все большего числа противоречий и формируются инструменты:

Общая доска — Место встречи всех сигналов, а также результатов их воздействия. Чем-то она похожа на фотопластину с очень длинной выдержкой (иногда в годы) — для фотографий космоса:

Нарративы — непрерывно развивающиеся истории, которые сами себя пишут и рассказывают, чем накладывают координатную сетку на поступающие отовсюду разрозненные сигналы — и объединяют собой все роли и уровни в команде:

Матрица модулей — горизонтальные связи между библиотеками компонентов и экспертизами разных команд. Как станция Мир, помните, которая целиком не пролазила ни в один бюджет страны и собиралась на орбите из отдельных модулей, за каждый из которых отвечало отдельное государство:

Пауза.

Но счетчик слайдов еще не закончился. Герой смотрит не на зал, а между людьми, как будто видит схему поверх их голов.

— А можно я не буду заканчивать выводами? Выводы — это часто способ сделать вид, что сложность на этом закончилась.

Герой кладёт кликер на стол. Руки пустые.

— Давайте так. У вас сейчас в голове крутится какая-то одна мысль, которая вас раздражает. Или наоборот — делает вам легче. Не говорите её вслух.

Пауза. Зал становится очень тихим.

— Просто проверьте вечером, она ещё с вами или нет.

Герой делает шаг назад. В этот момент кто-то из зала тихо говорит, почти шепотом: «А если она останется?» Герой смотрит туда. Не улыбается.

— Тогда… боюсь, вы не услышали мой доклад.

Пауза. В аудитории никто не хлопает. Не потому что плохо, а потому что не очень понятно: был ли это доклад или предупреждение. Кто-то делает вдох, чтобы задать вопрос, и тут — один короткий системный «пик». Не агрессивный, а просто как факт: соединение прервано.

Он выключил кликером презентацию. Серый экран. Проектор продолжает шуметь ещё пару секунд, как вентилятор после выключения двигателя. Герой смотрит в свой экран. На экране курсор в заметках, мигает в пустой строке (не надо показывать интерфейс подробно — достаточно мигания как образа незавершённости). Герой собирает бумаги медленно, будто пытается вернуть себе ощущение порядка. Затем он хлопает крышкой ноутбука, делает шаг от стола, хочет уйти, но вместо этого на секунду замирает, будто понял, что дальше идти ему некуда: вокруг та же самая система.

Склейка: Слушатель пытается понять, что он должен был вынести. Ничего не было вынесено. Осталось только...

Черный кадр. И уже потом — звук закрывающейся двери вдалеке.